Outsourcing IT

Usługa Help Desk (Second Level Support)

Usługa Help Desk (Second Level Support) oparta jest na procesowym modelu zarządzania ITIL. Wszyscy agenci Help Desk posiadają certyfikaty ITIL.

Na poziomie operacyjnym zapewniamy pojedynczy punkt kontaktowy (SPOC - Single Point of Contact), oferując użytkownikom profesjonalne wsparcie, którego zadaniem jest przywrócenie usługi w najszybszym możliwym terminie.

Postępowanie według uznanych standardów ITIL, ustalonych z Klientem procedur oraz stałe monitorowanie zgłoszeń zapobiega naruszeniom parametrów poziomu usług określonych w umowach SLA, pozwalając sprostać najwyższym oczekiwaniom Klientów.

Help Desk obejmuje świadczenie usług i produktów z całego zakresu IT. Rozwiązania mogą być świadczone przy pomocy wsparcia lub usług 7Technology, jako drugiego lub ostatniego poziomu wsparcia. W przypadku, gdy First Level Support (Service Desk) nie rozwiąże problemu, występuje eskalacja do kolejnej linii wsparcia: Second Level Support. Druga linia wsparcia dysponuje odpowiednimi narzędziami oraz wiedzą, pozwalającymi rozwiązać większość typowych problemów z jakimi spotykają się nasi Klienci, przy normalnej eksploatacji systemów IT.

 

HELP DESK – przykładowy zakres realizowanych zadań

  • instalacja, reinstalacja, optymalizacja środowisk systemowych Windows 7, 8, 10, 11 na końcówkach klienckich
  • instalacja, reinstalacja, wsparcie środowiska Office (Microsoft, środowiska open)
  • instalacja, rozbudowa, modyfikacja, optymalizacja infrastruktury informatycznej
  • instalacja, optymalizacja wszelkiego oprogramowania komputerowego
  • czyszczenie, podstawowe naprawy sprzętu komputerowego typu PC
  • obsługa, podstawowe wsparcie w zakresie telefonii VOIP – różne platformy
  • obsługa użytkownika poprzez zdalne narzędzia np.: TeamViewer

 

HELP DESK – procesowe podejście:

  • kategoryzacja, priorytetyzacja i ustalenie kolejności incydentów
  • przypisanie "ticketu" do 2. poziomu wsparcia, jeśli nie możliwości rozwiązania na poziomie obsługiwanym przez pierwszą linię wsparcia
  • nadzór i kontrola "ticketów" podczas całego cyklu życia, aż do zamknięcia
  • śledzenie wszystkich otwartych zdarzeń zgodnie z uzgodnionymi w kontrakcie parametrami KPI umowy - "czas reakcji" i "czas do rozwiązania, ominięcia" problemu
  • interwencja, eskalacja na innych poziomach wsparcia, w razie nieprzestrzegania terminu operacji i SLA
  • udzielanie informacji użytkownikom o stanie incydentu, w uzgodnionych okresach
  • weryfikacja (przez telefon, e-mail) u żądającego (lub użytkownika końcowego) poprawności przeprowadzenie usługi przed ostatecznym zamknięciem incydentu
  • kompletny opis incydentu, przedstawienie pełnej informacji na temat zakresu i sposobu rozwiązania problemu
  • koncentracja na jakości, wysoki poziom odpowiedzialności za eskalację obsługi / powiadamianie
  • przestrzeganie ustalonych procedur i schematów działania, zgodnie z ustalonymi celami

Niniejsza strona wykorzystuje pliki „Cookies ”. Kontynuując jej przeglądanie, wyrażasz zgodę na ich zbieranie oraz wykorzystywanie. Pamiętaj: warunki przechowywania lub dostępu do plików „Cookies” można określić w przeglądarce. Szczegółowe informacje nt. plików „Cookies” dostępne są w Polityce Cookies.

Algorithms of success

Kontakt

7Technology Sp. z o.o.
tel. +48 65 615 78 00, e-mail: info@7technology.pl   

Nurtują Cię jakieś zagadnienia techniczne? Potrzebujesz szybkiej oferty, konsultacji? Skontaktuj się z naszymi ekspertami?