Usługa Help Desk (Second Level Support) oparta jest na procesowym modelu zarządzania ITIL. Wszyscy agenci Help Desk posiadają certyfikaty ITIL.
Na poziomie operacyjnym zapewniamy pojedynczy punkt kontaktowy (SPOC - Single Point of Contact), oferując użytkownikom profesjonalne wsparcie, którego zadaniem jest przywrócenie usługi w najszybszym możliwym terminie.
Postępowanie według uznanych standardów ITIL, ustalonych z Klientem procedur oraz stałe monitorowanie zgłoszeń zapobiega naruszeniom parametrów poziomu usług określonych w umowach SLA, pozwalając sprostać najwyższym oczekiwaniom Klientów.
Help Desk obejmuje świadczenie usług i produktów z całego zakresu IT. Rozwiązania mogą być świadczone przy pomocy wsparcia lub usług 7Technology, jako drugiego lub ostatniego poziomu wsparcia. W przypadku, gdy First Level Support (Service Desk) nie rozwiąże problemu, występuje eskalacja do kolejnej linii wsparcia: Second Level Support. Druga linia wsparcia dysponuje odpowiednimi narzędziami oraz wiedzą, pozwalającymi rozwiązać większość typowych problemów z jakimi spotykają się nasi Klienci, przy normalnej eksploatacji systemów IT.
HELP DESK – przykładowy zakres realizowanych zadań
- instalacja, reinstalacja, optymalizacja środowisk systemowych Windows 7, 8, 10, 11 na końcówkach klienckich
- instalacja, reinstalacja, wsparcie środowiska Office (Microsoft, środowiska open)
- instalacja, rozbudowa, modyfikacja, optymalizacja infrastruktury informatycznej
- instalacja, optymalizacja wszelkiego oprogramowania komputerowego
- czyszczenie, podstawowe naprawy sprzętu komputerowego typu PC
- obsługa, podstawowe wsparcie w zakresie telefonii VOIP – różne platformy
- obsługa użytkownika poprzez zdalne narzędzia np.: TeamViewer
HELP DESK – procesowe podejście:
- kategoryzacja, priorytetyzacja i ustalenie kolejności incydentów
- przypisanie "ticketu" do 2. poziomu wsparcia, jeśli nie możliwości rozwiązania na poziomie obsługiwanym przez pierwszą linię wsparcia
- nadzór i kontrola "ticketów" podczas całego cyklu życia, aż do zamknięcia
- śledzenie wszystkich otwartych zdarzeń zgodnie z uzgodnionymi w kontrakcie parametrami KPI umowy - "czas reakcji" i "czas do rozwiązania, ominięcia" problemu
- interwencja, eskalacja na innych poziomach wsparcia, w razie nieprzestrzegania terminu operacji i SLA
- udzielanie informacji użytkownikom o stanie incydentu, w uzgodnionych okresach
- weryfikacja (przez telefon, e-mail) u żądającego (lub użytkownika końcowego) poprawności przeprowadzenie usługi przed ostatecznym zamknięciem incydentu
- kompletny opis incydentu, przedstawienie pełnej informacji na temat zakresu i sposobu rozwiązania problemu
- koncentracja na jakości, wysoki poziom odpowiedzialności za eskalację obsługi / powiadamianie
- przestrzeganie ustalonych procedur i schematów działania, zgodnie z ustalonymi celami