Usługa "System Support" stanowi odpowiedź na rosnące potrzeby Klientów w dziedzinie kompleksowego wsparcia systemów SAP, ERP, MES, Workflow i innych. Obejmuje usługi z całego zakresu IT, wspierając wszystkie procesy biznesowo-administracyjne, a także procesy produkcyjne w zakładach przemysłowych.
Usługa oparta jest na modelu ITIL. Na poziomie operacyjnym w Service Desk zapewniamy pojedynczy punkt kontaktowy (SPOC), oferując użytkownikom profesjonalne wsparcie, którego głównym celem jest przywrócenie usługi w najszybszym możliwym terminie.
W przypadku, gdy Service Desk nie rozwiąże problemu, występuje eskalacja do kolejnej linii wsparcia. Druga linia wsparcia dysponuje odpowiednimi narzędziami oraz wiedzą, aby rozwiązać większość typowych problemów z jakimi spotykają się nasi Klienci, przy normalnej eksploatacji systemów IT.
Postępujemy zgodnie z normami i procedurami ustalonymi z Klientem, w tym monitorujemy na bieżąco tickety ITIL, w celu uniknięcia naruszenia ustalonych w umowach parametrów SLA. Parametry SLA są zawsze dopasowane do oczekiwań Klientów.
Zadania w ramach usługi "System Support" wspiera nasz Service Desk, który realizuje:
- rejestrację tasków poprzez telefon i e-mail
- rejestrację każdego zadania w narzędziach Service Desk Klienta lub 7Technology, w zależności od wymogów
- zapewnienie unikalnego numeru "ticketu", z potwierdzeniem odbioru dla użytkownika
- kategoryzację, priorytetyzację i ustalenie kolejności incydentów
- przypisanie "ticketu" do 2. poziomu wsparcia, jeśli nie możliwości rozwiązania problemu na pierwszej linii wsparcia
- nadzór i kontrolę "ticketów" podczas całego cyklu życia, aż do zamknięcia
- śledzenie wszystkich otwartych zdarzeń, zgodnie z uzgodnionymi w kontrakcie parametrami KPI umowy - "czas reakcji" i "czas do rozwiązania, ominięcia" problemu
- interwencję, eskalację w razie nieprzestrzegania terminu operacji i SLA, również na innych poziomach wsparcia
- udzielanie informacji użytkownikowi o stanie incydentu, w uzgodnionych okresach
- weryfikacja (telefon, e-mail) u żądającego (lub użytkownika końcowego), poprawności wykonania usługi przed ostatecznym zamknięciem incydentu
- kompletny opis incydentu, przedstawienie pełnej informacji o zakresie i sposobie jego rozwiązania
- koncentrację na jakości, wysoki poziom odpowiedzialności za eskalację obsługi / powiadamianie
- przestrzeganie ustalonych procedur i schematów działania, zgodnie z ustalonymi celami
System Support dla MES to m.in.
- utrzymanie systemów wspierających produkcję MES od strony softwarowej (monitoring serwera, reagowanie na problemy, backup)
- obsługa, diagnozowanie usterek i podstawowe naprawy komputerów przemysłowych/ terminali produkcyjnych
- konfiguracja, tworzenie i odtwarzanie danych oraz konfiguracja komputerów przemysłowych
- konfiguracja, kalibracja wag i wskaźników wagowych
- obsługa, diagnozowanie usterek i podstawowe naprawy wag, drukarek, skanerów produkcyjnych
- obsługa i wsparcie dla systemów RFID
- wsparcie dla systemów kodów kreskowych, przygotowanie konfiguracji i utrzymanie systemów różnych producentów
System Support dla SAP, ERP, BPS to m.in.
- utrzymanie strony softwarowej systemu (monitoring serwera, reagowanie na problemy, back-up)
- wsparcie kluczowych użytkowników, bieżąca pomoc w obsłudze systemu, konsulting, wsparcie, rozwój
- konfiguracja, rozwój funkcjonalny posiadanych systemów
- tworzenie podstawowych raportów, analiz
- obsługa, diagnozowanie usterek
- monitoring jakości świadczonych usług
- Basis - wsparcie infrastruktury dla utrzymywanych rozwiązań SAP, ERP, BPS itp.